鼓励加快定损、理赔速度！上海发布“快处易赔”车险理赔服务指引
来源：办公标签&文具标签 发布时间：2024-07-20 19:11:05）随着汽车保有量持续增长，车险理赔服务的效率和质量必然的联系到广大汽车消费者的切身利益。3月12日，上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》（）。《指引》基于上海市车险线上理赔服务现状，充分响应消费者诉求，通过优化线上服务操作，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准，实现车险理赔服务高效化、便捷化和透明化，有效提升消费者车险理赔服务获得感。
据了解，车险理赔时效慢是消费的人反映较集中的问题。日前，有消费者反映“快处易赔”系统在使用的过程中遇到反馈速度慢、沟通时间长等情况。为此，上海市消保委和上海市保险同业公会联合组织并且开展“快处易赔”车险理赔服务调研。调研范围涉及上海市范围内3000余名驾驶员、上海市38家车险公司、车险公司查勘定损理赔人员等。
调研发现，“快处易赔”在使用的过程中存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢，误操作不能及时解决等问题，影响了消费者的服务体验。例如，有的保险公司报案响应时长超过30分钟。有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等，差异较大。消费者使用“快处易赔”时，误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，给消费者处理事故带来不便。
为有效解决消费的人在理赔服务中面临的难点、堵点问题，上海市消保委、上海市保险同业公会在前期调研的基础上，联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保财险上海市分公司、太平财险上海分公司等车险企业，推动制定了《指引》，进一步规范了保险公司的理赔服务管理，对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理，服务提供过程、服务的品质监督和评价进行了全面统一规范，提升消费者的理赔体验，为广大购买的人提供更加快捷、透明、高效的理赔服务，推动上海地区车险理赔服务迈向更高水平。
记者了解到，《指引》明确了“快处易赔”的适用场景，帮助消费者正确使用“快处易赔”处理交通事故，申请保险理赔。
《指引》进一步强化理赔人员服务技能与礼仪要求，明确了主动引导消费者解决实际问题的责任和操作规范。如对存在人伤等不适用“快处易赔”的事故，明确应引导消费者直接报警；对尚处在危险状态的事故车辆，协助消费者采取施救和保护的方法，维护现场人员、车辆和物品安全，避免损失扩大。
《指引》指出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等措施，加快定损、理赔速度。如在定损环节，估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至5万元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起7个工作日内核定损失；估损金额5万元至10万元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起15个工作日内核定损失。
在核赔和支付环节，对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在5000元至1万元（含）的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在1万元至10万元（含）的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在10万元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。
《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求，逐步提升理赔服务效率。如车险公司成立“快处易赔”24小时×365天线上服务；报案电话由语音系统应答的，转人工接听时等待时间在非突发性灾害期间不超过2分钟；接到报案时，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；事故查勘人员在报案受理后15分钟内联系客户。《指引》还规范了人员配置、从业资格要求，明确了理赔服务人员技能与礼仪规范，强化了培训考核；增加了个人隐私信息保护、应急响应、合作机构选择等方面要求，保障消费者个人信息安全，提供高质量增值服务等。
为方便消费者尽快熟悉和使用“快处易赔”，上海市消保委、上海市保险同业公会编制了“快处易赔”理赔服务指南和使用问答，精确指出，出险驾驶员为非车主人能使用“快处易赔”；外地承保车辆在上海发生事故，也能够正常的使用“快处易赔”处理事故。
目前，“快处易赔”已入驻随申办App和小程序，消费者可在随申办App或小程序中搜索“快处易赔”，点击这里可以进入后即可操作事故处理和报案理赔。据了解，在规范“快处易赔”车险理赔服务的同时，上海市保险同业公会与上海市公安交警合作，积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置，初步显现成效。
下一步，上海市消保委、上海市保险同业公会将对《指引》的实施情况做跟踪测评，并根据测评结果逐步优化，为广大购买的人打造一个更加公平、透明、便捷的车险理赔环境，并在逐渐完备的基础上，逐步向长三角地区复制推广。
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